Всем привет! Меня зовут Алексей Иванов, я руководитель и основатель компании «Две Подушки». Мы занимаемся посуточной арендой квартир в Вологде. Работаю в сфере посуточной аренды с 2016 года, но пришел в этот бизнес случайно. 

С чего начинался мой арендный бизнес 

Восемь лет назад я работал бизнес-брокером, и уже тогда был знаком с Циан, так как публиковал на сайте объекты готового бизнеса. На тот момент мы с родным братом заинтересовались франшизой новосибирской компании на открытие домашних отелей. Она предоставляла неплохие условия для сотрудничества и брала на себя все обязанности, связанные с продажами и лидогенерацией. 

Мы приобрели франшизу, но по итогам шести месяцев оказалось, что не все так радужно. Франчайзер не справлялся со своими обязанностями, а мы работали в ноль. Тогда я переключился на самостоятельный бизнес по посуточной аренде квартир, которая казалась мне более перспективным направлением.  

Сейчас я занимаюсь в том числе долгосрочной арендой, это мой отдельный бизнес. Пробовал заниматься среднесуточной арендой, но в рамках одного бизнеса было сложно собирать показатели по разным направлениям. Поэтому сейчас в компании «Две Подушки» клиенты могут снять квартиры только посуточно. 

Есть ли в Вологде сезонность спроса?

В Вологде повышенный спрос наблюдается в школьные каникулы и в длинные праздничные выходные (например, в феврале и марте). 

Новогодние праздники — единственные дни, когда мы очень сильно повышаем стоимость бронирования (более чем в два раза). В другие дни мы не можем себе этого позволить и поднимаем цену примерно на 100–200 рублей. 

По моим наблюдениям, в такие периоды чаще бронируются короткие заезды. А когда спрос немного утихает, то популярностью пользуются длинные заезды. 

Как правило, перед высоким сезоном мы закупаем новые комплекты белья, чтобы успевать их обновлять. В целом другой подготовки у нас нет, мы всегда готовы к 100%-ной загрузке! 

В чем наше конкурентное преимущество в регионе

Мы — самая крупная компания по посуточной аренде в Вологде. За год у нас останавливаются более 7 тыс. гостей. Такого количества нет ни у одного нашего конкурента. 

Наша задача — создать впечатление того, что гость живет в гостинице. Например, мы единственные предоставляем завтраки за дополнительную плату. Также гости получают кешбэк за каждую ночь, проведенную у нас. Им оплачивают следующий заезд.

Мы очень серьезно относимся к сообщениям и звонкам. Наши менеджеры всегда на них отвечают или перезванивают. 

Я считаю, что это основная проблема хостов — не отвечать, не перезванивать потенциальным клиентам. Мы с ней справились. 

Мы единственные в регионе имеем офис и официальный прием платежей (выдаем отчетные документы), работаем с юридическими лицами.

Благодаря нашей известности и хорошей репутации мы не занимаемся поиском новых объектов. Люди, желающие сдать свою квартиру посуточно, сами к нам обращаются, нам остается только обработать их входящие звонки.

Как устроена наша команда

В нашей компании работают всего три руководителя: я — генеральный директор, моя супруга Яна отвечает за административные вопросы, и наемный руководитель Светлана — за то, чтобы квартиры были готовы к заселению.

Под руководством Светланы несколько отделов. Это сотрудники по уборке квартир, горничная, мастер по ремонту. Поскольку объекты разбросаны по городу, то у нас работают менеджеры по снабжению, курьеры, которые возят белье в прачечную (она у нас своя) и заказы гостей. 

Административно-коммерческими обязанностями занимается офис-менеджер. На его плечах — документооборот, сбор показаний счетчиков.

Также мы выделили отдел бронирования, который выполняет и функции маркетинга. В нем один сотрудник, который общается с гостями в сообщениях, отвечает на звонки гостей. Он работает посменно. 

Как мы работаем с Циан

Сейчас у нас в работе 60 объектов. На Циан мы обычно публикуем все, но те квартиры, куда гости заехали больше чем на месяц, можем не размещать. Также иногда на сайте нет новых квартир, для которых пока не сделаны качественные профессиональные фотографии. 

— Большую часть бронирований мы получаем от постоянных гостей. Но также Циан — один из наших основных каналов привлечения клиентов. Он имеет свою особенную аудиторию, которой нет на других сервисах. А еще Циан на слуху у жителей нашего города. Я уверен, что с Циан ко мне приходят те гости, которых нет на других площадках.

Вологда — город с повышенным индексом деловой активности, поэтому гости часто приезжают к нам в связи с деловыми поездками. Также важная цель, ради которой гости снимают наши квартиры, — это романтические встречи. Среди других причин бронирования: туризм, ремонт своей квартиры или просто проезд мимо Вологды. 

Туристический потенциал города не очень высокий, поэтому к нам приезжает мало таких гостей. Ежегодно мэр города прикладывает все усилия для увеличения туристического потока. Я вижу, что число туристов год от года растет, но мы сильно отстаем от Ярославля, который расположен в 2,5 часа езды от нас. Вологда не входит в Золотое кольцо, зато выделяется своей бизнес-активностью как региональный центр области. 

55% наших бронирований — это бронирования от постоянных гостей. В моменты высокого спроса их доля падает и возрастает доля бронирования с классифайдов, в том числе с Циан.

Конверсия Циан возрастает в периоды повышенного спроса. 

Я заметил, что с мая по сентябрь на Циан наблюдается нереально высокий спрос относительно других месяцев. В этот период выручка вырастает в четыре раза.

Так выглядел мой бюджет на Циан с мая прошлого года по сентябрь 2023-го:

— Затраты на Циан не превышают 20% выручки компании, что является для меня показателем эффективности сервиса.

В прошлом году мы планировали изменить стратегию продвижения на Циан и попробовать размещать только те квартиры, которые наиболее популярны и показывают наибольшую конверсию, и отказаться от публикации всех остальных объектов. Но такая стратегия оказалась для нас финансово невыгодной. 

У нас подключена автопролонгация подписки каждый месяц. Благодаря тому что она продлевается непрерывно мы получаем скидку 45% за продление подписки. Более того, мы не снижаем стоимость подписки, за счет чего публикуем объявления в два раза дешевле. 

Пример нашего объявления со ставкой аукциона

Мы выбираем ставки аукциона, основываясь на действиях конкурентов. В Вологде мы конкурируем не по районам, а со всеми хостами, и поэтому при продвижении ориентируемся на весь город. Это особенность небольшого города. 

Если видим, что кто-то из хостов стал применять бо́льшую ставку аукциона, то тоже ее поднимаем. Но в целом всегда придерживаемся одной стратегии: применяем топы так, чтобы 6–8 наших квартир находилось на первой странице поиска, а одна из них всегда была в топ-3.

Все наши объекты расположены в разных районах города

Как мы работаем с гостями

В первую очередь мы не используем наличный расчет. Во-вторых, гости заселяются в наши квартиры самостоятельно. У нас есть офис, и туда можно приехать, например, чтобы забрать документы, но он работает и для других целей. 

Когда нам звонит гость, мы выясняем его потребности, предлагаем свободные варианты, чтобы он мог выбрать тот, который подходит больше всех. Когда клиент принимает решение, мы бронируем объект. За сутки до его приезда отправляем информацию об оплате. После оплаты гость получает кассовый чек — так мы делаем его платеж официальным. И только после оплаты он получает информацию о том, как заселиться самостоятельно. 

Все правила проживания мы зафиксировали в отдельном разделе на сайте. Там мы описали, как взаимодействуем с гостем, какие удобные сервисы можем предоставить. 

— Мы работаем с отзывами гостей, в том числе и на Циан. В основном получаем положительные. За такие отзывы благодарим гостей. По отрицательным отзывам мы сообщаем, что исправим ситуацию, и когда делаем это, то дополнительно связываемся с клиентом и рассказываем, какие произошли изменения. Уверен, что любой гость, выбирая квартиру для бронирования, обращает внимание на отзывы. 

Бывают ситуации, когда клиент не прав. На такие отзывы мы тоже отвечаем и объясняем, что, возможно, произошла ошибка. Делаем это без эмоций. Понимаем, что если гостю что-то не понравилось, значит, ему это важно, и он по-своему прав. Например, он может написать, что на кровати был плохой матрас, и мы его поменяем. Зачем нам спорить?

Чтобы клиенты делились с нами обратной связью по проживанию, мы выстроили определенный бизнес-процесс после выезда. Мы отдельно пишем гостям и просим оставить отзыв. Если гость забронировал объект на Циан, то отправляем ему ссылку или QR-код на Циан.

Как будем работать дальше

В 2024 году планируем сфокусироваться на развитии отношений с нашими постоянными гостями. Среди них есть те, кто приезжал к нам по 50 раз. Также планируем развивать отдел продаж, чтобы в его обязанности входили не просто бронирования, а именно продажи. Очень хотим, чтобы гость платил нам не только за бронь, но еще и за дополнительные услуги. 

Что мне сейчас помогает получать высокую эффективность на Циан: 

1. Контроль ставок аукциона объявлений с Топ-продвижением на первой странице. Мы смотрим на поведение конкурентов и проставляем ставки так, чтобы занимать второе, третье или четвертое место в выдаче. На это хватает бонусов из подписки. При этом наши конкуренты за первое место платят 300 рублей, а уже за 150 рублей можно занимать и второе.
2. Своевременные ответы на сообщения в Циан. В компании работает менеджер по бронированию, у которого всегда открыта вкладка Циан в браузере. Именно ему приходят уведомления о сообщениях.
3. Мы всегда отвечаем на звонки или перезваниваем гостям. Конверсия с Циан из звонка в успешную сделку составляет 60%. Это высокий показатель.

Что такое хоумстейджинг и как это работает

Подробнее